人工智能和社交媒体如何改善客户服务 降低成本

丹·帕特森（Dan Patterson）问Conversocial首席执行官兼创始人约书亚·马奇（Joshua March），AI和社交媒体如何改善客户服务，降低成本。

帕特森：人工智能和机器学习正在改变一些行业，更不用说社交媒体了。当然是社交媒体，但社交媒体以及Tech Republic的客户服务。

马奇：当然，嘿，丹，很高兴上场。几年前，我正坐在Face book的开发者大会F8上，马克·扎克伯格（Mark Zuckerberg）宣布启动BOT平台。这是第一个机器人平台的信使。每个人都为此疯狂，我不确定你是否还记得当时发生的所有炒作，但扎克伯格本人在某种程度上预示着一个未来，没有电话，每个应用程序都将在几个月内转变为机器人，在那里，这是人类客户服务的终结。

实际情况是，你知道的，远没有什么大肆宣传，每个人都很快意识到，如果你建立一个非常基本的，基于规则的聊天机器人，它没有那么有效的客户服务。人们往往不喜欢它，你很容易感到沮丧和有点心烦意乱的人。

整个地区都失去了很多光彩。现在，从那时起，我们实际上看到了机器学习和人工智能方面的一些真正重大的发展。许多企业一直在努力，就像真正开始弄清楚什么是起作用的，什么是不起作用的，当涉及到将人工智能和机器人以及机器学习应用到消息传递中时。

同时，我们也看到了这种面向商业的私有消息传递和消息传递应用程序的巨大崛起。你知道，两年前当他们第一次宣布时，消息仍然很小。在过去的几年里，就人们之间、企业内部以及从企业到消费者之间的沟通方式而言，信息传递真的刚刚接管了世界。我们已经有了所有这些东西，我们现在开始了解如何真正实现机器学习、人工智能和机器人，并与消息传递中的人类代理结合起来，以真正改变客户服务。

我们开始看到，在这个空间里正在发生着许多真正重大的进展。即使今天有了一些简单的实现，如果我们的客户端能够保存20%，30%的入站消息，它就可以自动处理。我认为在接下来的几年里，我们真的会看到这个领域发生相当戏剧性的变化。

派特森：乔希，我很高兴你把炒作和现实区分开来。当然，机器学习的现实是，潜力是难以置信的，但从这里到那里还有很长的路要走。我想知道你是否能帮助我们理解企业从2015年到现在所经历的一些挑战。什么改变了？是什么让这个大跳跃向前，使会话AI更有效率？

马奇：当然。因此，我认为人们最初犯的大错是试图建立完全独立的聊天机器人。因此，他们试图创建一个机器人，可以保持与客户和企业之间的全部对话。事实是，即使如今有了最先进的人工智能，最先进的机器学习技术，任何机器人都无法处理任何可能出现的客户服务情况的全部复杂性，特别是对于一家大企业来说。

因此，人们试图建立这些机器人，并很快意识到，虽然他们可以处理一些非常具体的任务或简单的谈话，但如果你试图把它们留在那里太久，最终会让客户感到沮丧，并造成问题。

所以这真的是一件大事，改变了做法。在哪里，我们的方法是去你知道什么，消息传递的伟大之处，这是不同的其他客户服务渠道，是它是异步的。有点像给朋友发短信。

所以你知道，我会给你一个信息作为一个业务，如果你在5分钟或10分钟内回复，这是相当实时的。我可能会收到那条信息，也许一小时后我会回复。这不是一个在网站上发生的现场聊天，也不是一个电话，在那里你试图处理所有的事情，然后。这意味着，当一条信息从消费者到企业，一个系统，一个自动系统可以去嘿，我们自动回应这一点，这是一个真正简单的问题，进来，或是谈话的开始，我只需要问几个澄清的问题，以找出什么样的问题，并收集信息？

然后，当机器人需要移交给一个人时，它可以在幕后无缝地做到这一点。如果这意味着人类特工还需要5分钟或10分钟才能做出反应？它并不会对另一方的消费者造成任何问题。

这意味着，通过将自动化与人类代理结合起来，您可以创建这种真正无缝的体验，在那里您有一个机器人说它不理解。你永远不会创造一个让客户感到沮丧的情况，相反，你添加的每一点自动化都只是加快了响应时间，提高了效率。

因此，通过这个模型，你可以创造一个更好的体验，而不需要，同时也可以降低提供服务的成本，而不会让客户感到沮丧。我认为这是开始发生的真正关键的事情。

帕特森：是的，我喜欢这样的观点，即这是一种方法的改变，不一定是技术的改变，导致迭代，导致创新，最终优化。我想知道你能不能给我们留个预报？也许在接下来的18-36个月里，当涉及到机器学习、自然语言处理和人工智能的进步时，也许会看到。

从商业技术的角度来看，这在哪里？不仅是这些趋势，而且是这些新工具的实施和使用的现实？

马奇：当然。因此，我认为在过去几年里，当涉及到深度学习和机器学习时，发生了真正的巨大变化，不一定是它突然变得更先进，而是它变得更便宜，更快，能够在真正的大数据步骤上使用这些技术。

我们今天看到的是，有很多供应商，你知道，就像Conver Social，和市场上的其他人一样，他们坐在这些数亿的大数据库上，有时是被标记的对话，Sensum添加了这些东西。它们真的是非常丰富的数据集供学习。

在接下来的18个月里，我们将看到的不一定是像机器人一样与客户交谈的前端的巨大变化，但更多的是在幕后。弄清楚如何将之前由人类代理人完成的许多事情自动化。自动理解会话的上下文，你知道标记它，自动路由它，收集信息，将它放入CRM系统。

许多苦差事，你知道简单的事务性工作，人类代理人必须这样做，增加他们的一天，并推迟他们可以多快回到客户。我想我们会看到真正的机器学习，深度学习，在幕后加上。

这样做只是真正提高了客户关怀的效率，这将使企业更便宜、更快地通过数字渠道提供更好的体验。这就是大转变的方向。