靠IT持续实现差异化创新全家数位转型要变身科技零售

全家便利商店资讯本部本部长洪秀佳。摄影／洪政伟

为了解决剩食问题，十年前的IT老技术，反而变成了独创的商业新模式。

去年，全家便利商店（简称全家）推出「友善食光」机制，宣布鲜食品于到期前7小时打折，这种前所未有的销售方式，立刻引起热烈讨论，很多上班族傍晚到店时，都会顺手多带几个即期品，大大减少了需报废的鲜食数量。这个创新点子背后的关键技术──「时控条码」与「时间定价」，即来自IT团队。而且，这甚至是全家已用多年的老技术，全家资讯本部本部长洪秀佳回忆。

10多年前，全家有一次与日本业者合作开发甜点，当时，因原物料效期短，日方又极重视食安，全家开始投入时控条码技术，直接将效期条码印在鲜食类的包装上。一旦商品过期，系统就会停用条码，使其无法通过结帐，防止店铺售出过期商品，并避免店员定时挑拣即期品时，有漏网之鱼。

相隔逾10年，全家于2018年开始，从企业社会责任的角度发想，决定进一步延伸时控条码的作用，将其与新开发的时间定价系统整合，让条码依时间反映价格，实现业界首创的剩食减少机制。既有IT技术有了崭新的面貌，甚至还发挥更大的价值，这不是IT偶一为之的创新，除了友善食光外，全家各种创新点子的背后，处处可见IT团队的身影。

全家于2016年时，砍掉既有的会员机制，结合手机App打造全新的数位会员制度，同时，让点数走向虚拟化，串联点数与会员，接着，陆续于App上推出商品预售、行动支付等服务。洪秀佳表示，招募会员对IT的负担不大，反而是，后续各种加值服务启用后，对IT带来的冲击很大。

这些加值服务的行为都发生在手机App，而非桌机，第一个冲击就是，全家IT面临了流量暴增的挑战。洪秀佳指出，商品预售的挑战最大。这是全家2017年推出的服务，用预售的形式发展App电商业务。

全家于2018年加入电商年度最大销售活动双11的战局，活动期间，大量订单涌入，瞬间交易量达每分钟几千笔，导致服务大塞车，不佳的消费体验也直接反映到客服部门，消费者的抱怨电话大量涌入。

去年，全家决定自己跳下来开发双11所需的系统，洪秀佳坦言：「知道后很紧张，因为前一年双11得到了很大的教训。」所以，打从去年年初，IT就开始备战，布局服务流量的调配机制。

切割商品预售服务旅程，将选购环节搬上云端纾解流量

首先，洪秀佳将商品预售旅程切割为多个节点，以利后续弹性地调整每个环节的细节。从消费者选购商品、将商品加入购物车到确认购买，接着，后端系统确认库存量，消费者再进行支付和结帐，最后至店铺兑换商品，IT团队切分出上述每个环节来设计系统，并一一检讨各环节可优化的空间，来提升购物流程的顺畅度。

流量暴增情况是洪秀佳首要解决的当务之急，原本商品预售系统部署于传统VM上执行，受限于主机扩充性，无法即时纾解流量，于是，她开始考虑那些可以弹性扩充的作法，最后，瞄準了公有云，决定将选购商品环节，也就是商品选购的操作介面搬上云端。她表示，利用公有云，能纾解大量人潮浏览商品画面时的流量，让消费者至少可进入服务。

为减少服务不顺的机会，下一个服务环节，消费者加入商品至购物车的动作，洪秀佳也加入了巧思，将商品品项单纯化，把选商品和规格这两道步骤，合而为一，例如让消费者直接点选「中杯拿铁」的选项。她解释，如果点选商品后，再选饮品大小，这样一个小地方就可能会出现服务卡住的情况。

待商品加入购物车后，考量到资安，洪秀佳再将商品预售服务拉回本地端，再来处理支付及后续作业流程。这样设计，让整套预售服务走向了混合云架构，然而，云端与本地端间的衔接带来了新的IT挑战。就算云端资源可以随意扩充，但，洪秀佳指出，不能无上限地扩充，否则流量回到本地端时，受限于主机的负荷量，服务仍会遭遇瓶颈。

为了平衡负载，IT团队进行了无数次云端资源控制的测试，确保流量回归本地端时，服务可顺畅运作，还测试了本地端需开设哪些通道，才可有效分流云端下到本地端的流量。她表示，云端与本地端间的负载平衡，他们花了很多功夫调整。

经过前一年双11活动洗礼，重新改造后的系统上线了，然而，全家发现，许多消费者属于目的型购物，活动开跑前，他们就已事先锁定商品，所以，不会停驻于选购商品的阶段，而是直接把目标商品加入购物车后，就进入支付程序，与IT原本预期他们会停留于浏览画面的时间相比，大为缩短。洪秀佳道：「我们得到很大的体悟，理论值与实际状况还是有差距。」

所幸，IT团队于活动期间，透过基础设施的监测工具，全程即时观测流量的变化和流向。只要观测到流量出现壅塞，IT团队就会立即介入採取平衡措施，评估是否需增加主机数量，而且不只要考虑流量现况，团队还需确认后续关卡是否可负荷新增的流量，像是资料库能不能撑住放宽后的流量等。

不过，即使随时紧盯，线上调整也无法一次解决所有问题。她指出，因流量已经壅塞，刚启用的调整措施有时无法立即见效，需等待流量消化后，才会出现成效。

若用传统VM扩充调度则需要更久时间，她表示，所以，全家才决定朝云端发展，除了像这次将商品选购环节上云，未来，也考虑将更多服务环节走向云端化，例如购物车也可以上云来分摊用量。

全家便利商店资讯本部本部长洪秀佳表示，面对不断出现的新需求，团队需有共同目标，一旦目标确立，后续工作就较容易推动。（摄影／洪政伟）

打造多用途自助结帐系统，嵌入智贩机与智能咖啡机

近2年，全家也大力投资新型零售科技，继2018年开设第一家科技店后，去年，科技二号店再亮相。有别于无人商店，全家的科技店聚焦人机协同，目标减轻店员的劳务负担，抗缺工情势，同时，提升消费者的体验，并希望複製店内的新型态设备、系统等至其他店铺，而IT团队再次扮演了关键角色。

洪秀佳表示，打造科技店的困难点在于，如何从各式需求中，挑选合适的设备、解决方案等，进而展开测试。此外，新设备放入科技店发表后，于实验过程中，仍可能会出现问题，得适时改变作法。她举例，像一号店採用机械手臂的咖啡机器人，后来就因机器手臂和机台成本过高而淘汰，未导入二号店。

但，全家没有因此而放弃要简化店员製作咖啡劳务的目标，二号店换了作法，转而改进咖啡机设备，推出了智能咖啡机。消费者透过App下单后，至该机台扫描条码，机器就会开始製作咖啡，消费者可自行拿杯子，装取新鲜出炉的咖啡，无需店员的协助。

咖啡机设备里关键的自助结帐（SCO）系统，就是由IT团队负责打造。这个从自助结帐机概念衍生的系统，由IT透过串接的方式，打包POS系统中智能设备所需的功能，包含了会员、库存、帐务等，还可嵌入不同的设备。

要将SCO嵌入智能咖啡机中，却是个不易的工程。洪秀佳解释，因为咖啡机来自一家行事严谨的德国厂商，再加上，德国的超商店员不像台湾具多工型任务，她回忆，起初，对方拒绝了所有的调整需求，经过一番商讨，向对方说明SCO系统的目的，以及如何协助降低劳力，历经半年多时间，各项对应的设备修改工作才顺利完成。

目前，二号店有3成消费者使用智能咖啡机，有效减少店员部分劳务，该设备也已导入其他3间店铺，今年更计画要扩大设置到200间店铺。

SCO系统除了嵌入咖啡机外，还延伸运用到二号店的另一个新亮相的设备──智能贩卖机，採用同一套自助结帐核心，还多增加支付、开立发票、集点等功能。此外，有别于一般贩卖机，二号店的4台智贩机还串接到该门市的POS系统，可以自动清理帐务，店员也减少了不少手动结算的工作，甚至能盘点库存，一旦商品缺货时，可以即时向店长发出补货通知。

不过，如同智能咖啡机的开发，全家向智贩机厂商提出嵌入自有SCO的需求时也碰壁，这些现成智贩机设备多已内建了金流解决方案，花了一番功夫商讨，才完成串接工程。

这些智贩机具备了一家店舖的基本销售功能，于二号店实现了店中店的概念。全家未来不只要在旗下店铺扩展智贩机，更计画进军非店铺场域，像是于办公大楼中设置。

面对竞争的市场环境，全家也朝跨界合作发展，其中，会员和红利交换是一个合作的模式。为了与其他产业合作，延伸会员App的功能，洪秀佳瞄準了容器技术，她正在思考，能否用Docker或容器技术打包会员App，来与其他业者的系统串接。这相当于把会员功能转变为一个外挂元件，来嵌入其他业者的系统，延伸应用的功能性，且当应用需更新时，能同步更新，不需分别升级。

全家同时推动这么多项专案，新需求也随之不断地出现，如何兼顾？洪秀佳表示，建立团队共同目标，就是她的管理秘诀。「一旦目标确立，后续工作就较容易推动，」她解释，目标相同，不偏离方向，能让每个人员都发挥自身的能力。

下一个10年，朝行动化和云端化发展

经过30多年的蜕变，全家从贴标到导入POS系统，开始每日批次回传店铺行为资料至总部，再进一步从2012年开始，可近乎即时地回传资料。洪秀佳表示，目前资料仍属单向传输，尚无法于消费者光临时，从总部系统反过来向店铺提供更多参考资料。

不过，她已着手开始规画全家未来10年的IT需求，行动化和云端化就是她的两大目标。除了要打破地域限制，店舖端营运管理行动化之外，也要走向云端，更即时双向传输、交换资料，还有预测消费者的需求。且着眼未来的竞争者，全家不再限于与传统四大超商通路竞争，还有超市，甚至是，家家户户的电冰箱。洪秀佳表示，如何进入这些管道，将是IT后续的课题。

CIO小档案

洪秀佳

全家便利商店资讯本部本部长

学历：马里兰大学巴尔的摩县分校资管所硕士

经历：拥有逾20年便利商店资讯工作经验，于1998年加入全家资讯部，而后，从2013年开始，担任系统开发部部长一职，负责各项系统的开发工作，并于2019年时，接任资讯本部本部长职位，带领旗下4部门，共62人的团队，将推动下一阶段云端化和行动化的IT工程。

公司档案

全家便利商店

● 年营收：670亿元（2018年）

● 董事长：叶荣廷

● 总经理：薛东都

资讯部门档案

● 资讯部门人数：62人

● 资讯部门预算：超过5亿元

● 资讯部门分工：系统运用部、系统开发部、数位创研部、系统企划Team

IT大事纪

● 1998年：导入第一代POS系统，批次回传店铺资料至总部

● 2005年：导入第二代POS系统

● 2007年：导入FamiPort系统

● 2011年：整合主档系统、CRM会员等集团资讯，并建置全家便利商店私有云

● 2012年：导入第三代POS系统，可近即时回传资料

● 2014年：My FamiPort App上线

● 2015年：建置第二代FamiPort设备

● 2016年：翻新会员制度结合手机App上线，并将点数虚拟化

● 2017年：会员App推出商品预售服务，以及行动支付服务My FamiPay

● 2018年：开设首间科技概念店，店铺全面导入非鲜食类建议订购系统，并开始採用部分公有云服务

● 2019年：科技概念2号店亮相，并于App推出Fami钱包

2020年4月30日，更正启示：原内文公司档案资讯中，全家便利商店董事长名字有误，正确应为叶荣廷。内文已更正。