Google更新Dialogflow AI引擎使用者可创建更强大的虚拟客服

Google发布自然语言理解平台Dialogflow更新，改善其客服中心AI（Contact Center AI）服务，提供10倍意图数量的Mega Agent，且新增代理验证功能，自动检查代理设计错误，而使用者也能够简单地创建多版本的代理，并将他们部署到不同环境。

Dialogflow是可用于创建虚拟代理的对话式人工智慧引擎，能以语音和文字作为媒介，回应使用者的查询，而客服中心AI则能用来简化传统客服中心AI技术的应用複杂性，更简单地建置自动语音应答、互动语音应答（IVR）以及电话联繫网（Phone Tree）等功能，利用对话AI技术和客户进行寒暄，并自然地引导客户描述来电需求，甚至能回应像是帐单金额或是交通方式等简单查询。

Dialogflow现在提供称为Mega Agent的代理人，可以回答客户问题的数量，是一般代理人的10倍。当客户说或是写出一些内容时，Dialogflow会撷取客户的请求，并将这些请求与代理最相近的意图配对，因此更多的意图数量，表示代理能够更好地回应客户。

一般的Dialogflow代理最多只能有2千个意图，但是现在Beta测试版的Dialogflow Mega Agent，可以将多个Dialogflow代理组合成一个代理，并且扩充意图数量10倍，达到2万个意图，Google提到，随着意图增加，客服中心AI可以更自然地与客户对话，获得更多处理使用者情境的能力，以满足客户需求并解决他们的问题。Dialogflow Mega Agent也让开发人员可以简单地管理Dialogflow代理，当企业中有多个团队一起建构一个代理，则现在可以由每个团队负责一个子代理，以更好的治理方式减少变更冲突。

Dialogflow也能帮使用者验证代理设计，向客户提供更好地对话体验。Google提到，令人不满意的客服体验会让企业失去客户，且经过他们内部的研究，发现80％的品质问题都很容易解决。Dialogflow提供的代理验证功能，可以帮使用者辨识错误，以创建品质更好的代理，尽可能消除与客户的负面互动。

Google也在Dialogflow新增了一站式创建、测试和部署代理功能，使用者可以创建多个版本的代理，并将其发布到各种自定义环境中，像是开发、测试或是生产等，Google提到，这项功能让用户可以在Dialogflow代理中，测试不同版本、追蹤变更和管理整个部署过程。

Webhook管理API在这次更新达到正式版，使用者可以利用该API创建和管理Webhook，使企业能够以更简单的程式开发方式完成查询，这个API本来只有Dialogflow控制台可用，满足日常数百万笔的查询，现在开放出来，将能加速企业设计代理的过程。